La experiencia cliente: ¿Qué es y qué beneficios le supone en los negocios?
La experiencia de cliente es algo más que ver satisfecha una compra o una recompra. Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas. Las personas no sólo se mueven por precios bajos, marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.
Esta experiencia resulta de un proceso interactivo multidimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no. Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso. Consideramos que el objetivo de diseñar la experiencia de cliente, debe ir más allá de la mera satisfacción del cliente, y contribuir a la construcción de una base de incondicionales y promotores activos de la marca.
Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios. Independientemente del sector al que pertenezcan, las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas. Esto significa que una experiencia bien diseñada añade valor, diferencia y constituye una fuente de ventaja competitiva.
La experiencia de clientes debe basarse en tres pilares clave:
? Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
? Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
? Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente.
Para poder llevar a cabo esta mejor definición de la Experiencia de Cliente de los anunciantes, SER Empresarios ha definido una metodología para garantizar el éxito: Visual Business Model Generation. Es la manera de definir la Propuesta de Valor de cada uno de los clientes que queremos alcanzar a través de las experiencias de cliente que propone la Marca, a través de las diferentes historias que debe vivir este cliente, todo ello representado gráficamente en un canvas a la medida de este modelo de definición de negocio. Teniendo como punto de partida la Marca como el vehículo para preguntar al cliente potencial si quiere ser el protagonista de una historia muy especial.
Estas experiencias deben describirse de la siguiente manera, contestando adecuadamente a las siguientes preguntas. La manera de contestar estas preguntas serán a través de un canvas que el cliente potencial deberá contestar a través de dibujos.
¿Cómo? Uso del producto.
¿Qué? Producto.
¿Cuánto? Coste del producto. Percepción.
¿Dónde? Lugar.
¿Para qué? ¿Qué necesidad satisface?
¿Cuándo? Tiempo (día, noche, de fiesta, durante la jornada del trabajo ?)
¿Quién? Es el protagonista de la historia. ¿Cómo es el protagonista?
¿Con quién? Quién acompaña el protagonista de la historia.
¿Qué está haciendo el protagonista?
¿Qué siente el protagonista de la historia? y, ¿el espectador de la historia? ¡Emociones!
A la hora de definir las diferentes experiencias, debemos pensar no tanto en esas experiencias que viven los clientes actualmente, si no debemos hacer una reorientación hacía dónde queremos ir. Es decir cómo queremos que sea nuestra Proposición de Valor al cliente en un futuro, qué queremos que reciba nuestro cliente a medio y largo plazo.
¿Cuáles son los beneficios para nuestros anunciantes?
? Segmentación del cliente.
? Diferenciación de la competencia.
? Generar más valor a los clientes.
? Mejora de la presentación al cliente.
? Definir una mejor Propuesta de Valor al Cliente.
? Reduce la competencia.
? Apartar al producto y dar mayor presencia a la Marca y a la experiencia ofrecida por esta.
? Mejora de la comunicación y la Publicidad.
En el mes de octubre, SER Empresarios Madrid Norte y Madrid Sur, pondrá a disposición de los empresarios locales recomendaciones de cómo trabajar la Experiencia de Cliente para alcanzar el éxito. Si desea ampliar información puede contactar en el 91 654 99 00.
Autor: Ricardo Pazos.
Fuentes consultadas: https://thinkandsell.com/
